2025 年 8 月 18 日，保監局在數碼港啟動 AI Cohort Programme。主席姚建華在啟動禮的發言中，把 AI 在保險業的應用領域列為：
policy underwriting, claims settlement, fraud detection, customer service and sales support
核保、理賠、詐騙偵測、客戶服務、銷售支援。
前四項都是保險公司自己的營運。 第五項是唯一觸及前線顧問的。
同日，七家保險公司承諾成為核心參與者，在香港設立卓越中心、培育人才。這是香港保險業 AI 建設的主線：由保險公司主導，在保險公司內部展開。
這篇不評論那是好是壞。它要處理的是一個更具體的問題：當「銷售支援」由保險公司建造時，它的覆蓋範圍是什麼，以及規則要求顧問覆蓋的範圍是什麼。兩者不一樣。
保險公司的系統看得見什麼
保險公司建造的系統，其資料邊界就是保險公司的資料邊界：自家的產品條款、自家的核保規則、自家已發出的保單。
對 tied agent 而言，這在產品那一側基本夠用——你賣的就是這家的產品，系統知道的就是你需要的。
規則要求你覆蓋的範圍更寬
問題出在客戶那一側。
保監局指引 GL30 第 6.10 段訂明，若客戶持有其他有效保單，評估「應基於該客戶的所有有效保單而進行，而非局限於其正在申請的該保單」。指引明確涵蓋「不論該有效保單屬同一獲授權保險人所發出或屬其披露的其他獲授權保險人所發出」。
這不是要顧問去比較各家產品——那是另一回事。這是要顧問在評估客戶需要時，把客戶手上已經有的保障算進去。一個客戶手上有三份別處的保單，這三份是不是已經覆蓋了他現在要買的需要，決定了這次建議合不合適。
保險公司的系統看不見那三份。它不是設計來看見的。
同一份指引還要求：
- 第 6.7 段：記錄中介人所考慮的因素、所作評價、建議，以及建議的理由。
- 第 6.15 段：若建議與分析結果不符（指引稱為「錯配」），須向客戶清楚解釋，並記錄該解釋的詳情。
這兩項的內容都取決於個別客戶的具體情況與顧問的判斷。它們不是從產品庫裡查得到的東西。
再加上三種不同情境觸發的重要資料聲明書——內地客戶、保費融資、轉保——其中兩份的觸發，取決於顧問是否問到、以及是否認出客戶描述的情形屬於哪一類。
這段差距落在誰身上
把上面幾項放在一起，會看到一個範圍上的落差：
| 保險公司系統的範圍 | 規則要求顧問覆蓋的範圍 | |
|---|---|---|
| 產品資料 | 自家產品 | 自家產品 |
| 客戶已有保障 | 自家已發出的保單 | 客戶的所有有效保單 |
| 建議理由 | — | 須記錄，且取決於個案 |
| 錯配解釋 | — | 須記錄 |
| IFS 觸發判斷 | — | 須主動查詢後判斷 |
右欄減左欄，剩下的部分沒有系統承接，落在顧問自己身上——落在會面筆記、錄音、記憶，以及會後那段整理時間裡。
一份涵蓋逾千位財務顧問的研究顯示，會前準備、分析與會後跟進合計的時間，約為與客戶會面時間的兩倍。那兩小時的組成裡，有相當一部分正是上面這張表右欄的內容。
政策的立場是明確的
有一種預期是：等系統夠好，這些就自動解決了。
香港政府的政策文件不是這樣寫的。財經事務及庫務局 2024 年 10 月的《金融市場人工智能應用政策宣言》原文：
It is worth noting that AI should not replace human judgment and analysis. AI should be regarded as a tool that complements and enhances human capabilities, enabling more informed and efficient decision-making process.
AI 不應取代人的判斷與分析，應被視為補充及增強人的能力的工具。
這句話對前線顧問的實際意義是：上面那張表右欄的判斷部分，不會因為工具變好而轉移出去。 建議的理由、錯配的解釋、客戶顧慮的識別——這些是顧問的專業本身，也是責任的歸屬所在。
會變的是另一部分：把散落的資料整理成可用的形狀、檢查缺了什麼、把已經做過的判斷寫成可以留存的紀錄。這部分不需要顧問親手做，但目前多半仍是顧問親手在做。
所以
保險公司會繼續建造保險公司需要的東西，那是合理的。但顧問工作裡有一塊，按規則必須覆蓋、按政策必須由人負責、而按資料邊界又不在保險公司系統的範圍內。
這一塊需要在顧問自己這一側有東西承接。
Casentra 做的就是這一側：把分散的客戶資料與跟進整理成結構化的案例檔案，指出還缺什麼，並生成需要顧問覆核的下一步草稿。所有輸出都是草稿，判斷與責任留在顧問身上。
如果你想看它在真實案例上怎麼運作，可以預約一次示範，或先看產品能力。
本文的邊界
保監局主席的發言與 AI Cohort 的參與者資料，依據保監局 2025 年 8 月 18 日新聞稿。本文未取得 Cohort 各參與者實際建造內容的公開資料，「保險公司系統的範圍」一節是依據資料邊界的推論，不是對任何特定系統的描述。
GL30 條文引自 2019 年 9 月版；工時比值為本文依 Kitces Research 2019 年公開分項自行計算，該研究樣本為美國財務顧問，不能直接移用於香港。
本文由 Casentra 撰寫，最後一節是產品說明。前面各節的推論方向對本公司有利，讀者應據此調整對本文的信任程度。
參考資料
- 香港保險業監管局，Insurance Authority launches the AI Cohort Programme，2025 年 8 月 18 日。
- 財經事務及庫務局，《Policy Statement on Responsible Application of Artificial Intelligence in the Financial Market》，2024 年 10 月。
- 香港保險業監管局，《指引 30：財務需要分析指引》，2019 年 9 月。
- Kitces Research，How Financial Advisors Actually Do Financial Planning，2019。